家电行业一直是投诉多发行业，随着消费者自我保护意识的提高，各类投诉也随之升级。与此同时，个别消费者故意制造矛盾事端、滥用投诉权，不管是否真正受到损害、后果是否严重，动不动就提出高额的索赔要求；加之个别媒体偏听偏信、借题发挥，甚至参与恶意炒作、敲诈勒索。砸电视、砸空调等恶性事件频发，使许多知名企业成为被攻击的目标，进而引发品牌危机。

  维护消费者合法权益固然重要，但决不能忽视企业合法权益。企业要与消费者形成良性互动关系，引导消费者理性消费、理智维权。更重要的是，面对非正常投诉，企业要敢于拿起法律武器，维护自身合法权益。

·投诉处理
1、目前我国家用电器行业投诉及非正常投诉的现状；
2、如何应对难缠用户或“投诉成癖者”，如何正确区分“职业打假人”与 　 恶意欺诈行为；
3、如何应对用户不断升级的或无理的要求，如何应对用户的恶意投诉、敲 　 诈勒索；
4、最新出台的相关法律法规简析。

·媒体应对
1、投诉中媒体的六大不公正现象；
2、如何应对个别媒体以新闻曝光相要挟，参与敲诈勒索或强行要求企业投　 放广告、参加评选等；
3、如何应对个别媒体的偏听偏信，对被曝光或失实报道的纠正措施；
4、国家对新闻媒体有严格的监管措施，记者站不得从事经营活动，媒体的　 监管部门和举报机构。

·损害赔偿
1、该不该赔，由谁来赔，赔偿什么，赔偿多少；
2、损一赔一的补偿性赔偿和十三种欺诈行为的惩戒性赔偿；
3、精神损害赔偿与间接损害赔偿；
4、如何向恶意投诉者索赔。

·自律维权
1、格式合同不等于“霸王条款”，企业有权依法做出“最终解释”，有权　 采取“自助行动”；
2、如何借助质量检验检测机构、申诉机构等政府部门，妥善处理投诉中的　 疑难问题；
3、依据法律法规并借助“听证”、“复议”、“复检”、“申诉”、“仲　 裁”、“诉讼”等法律程序维权；
4、结合最新国际标准ISO/DIS10001、ISO10002、ISO/DIS10003，如何建立　 投诉管理体系及投诉预警机制。

·主讲专家
中国家用电器协会有关领导
中国家用电器检测所主管领导
投诉处理及企业维权专家等
（详见“专家委员会”）

·配发教材
《非正常投诉应对方略——企业维权实务导读》
《与顾客沟通实用技法》
《主讲人讲义纲要》
（详见“推荐教材”）

·联络方式
北京方圆万里行应用技术研究院
电　话：010-84139626
传　真：010-84110595
联系人：刘海玉
邮　箱：fywlx@yahoo.com.cn
网　站：www.fywlx.org.cn

中国家电网
官方网站：www.cheaa.com
咨询电话：010-67153213
联 系 人：李　君